臨近3·15消費(fèi)者日,上到國(guó)家監(jiān)管層面,下到商戶和消費(fèi)者,對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度陡升,目前零售交易占比不斷攀升的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)成為監(jiān)管層重點(diǎn)規(guī)范的領(lǐng)域。

3月11日,工商總局發(fā)布第36號(hào)文,內(nèi)容圍繞完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度問(wèn)題。其中在第二條顯著位置明確表示,消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,可直接向銷售方維權(quán),但如果平臺(tái)方無(wú)法提供銷售方的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式,消費(fèi)者可以向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

換句話說(shuō),如果像淘寶、京東（開(kāi)放平臺(tái)）上的賣家在售假等行為實(shí)施后“跑路”,消費(fèi)者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失。

《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者了解到,在此之前,雖無(wú)硬性規(guī)定,但各大電商為了提升購(gòu)物體驗(yàn),或多或少都有賠付方面的“土辦法”。

對(duì)此,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面對(duì)記者稱,不管是自營(yíng)還是平臺(tái)商家,商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),當(dāng)當(dāng)會(huì)先行賠付消費(fèi)者,自營(yíng)和第三方一視同仁。

京東的做法是,在消費(fèi)者提交退換申請(qǐng)服務(wù)單之時(shí)起算,如48小時(shí)內(nèi)第三方賣家未給出審核意見(jiàn),則京東自動(dòng)默認(rèn)審核通過(guò)；消費(fèi)者自發(fā)出退貨商品且上傳快遞運(yùn)單號(hào)信息之時(shí)起,如10天內(nèi)第三方賣家未給出處理意見(jiàn)的,京東將用保證金先行退還給消費(fèi)者。

天貓方面12日回復(fù)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者時(shí)表示,天貓的消費(fèi)者保障計(jì)劃中,天貓商家會(huì)繳納保證金,在消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)進(jìn)行賠付。另外天貓會(huì)員能享受更多品質(zhì)服務(wù),包括安心退貨、極速退款、退貨保障卡等。

2015年1月份,淘寶新推出極速退款服務(wù),規(guī)定凡是在淘寶上購(gòu)買行為記錄良好的買家,可獲得300~1200元不等的極速退貨額度,在已收到貨需要退貨時(shí),只要買家提出退款申請(qǐng),且賣家同意,買家退貨并填好退貨包裹的快遞單號(hào),淘寶就會(huì)先行墊付給買家,退款平均用時(shí)不到1秒鐘。

用戶退款額度的差異實(shí)際是后臺(tái)大數(shù)據(jù)對(duì)個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)算。電商業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱,個(gè)人征信業(yè)務(wù)的民間化建設(shè)將讓消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益得到更好的保障,增強(qiáng)“讓信用等于財(cái)富”的意識(shí)。舉例說(shuō),目前在天貓的服飾類目下,部分消費(fèi)者可享受先用后付,即買家可先使用消費(fèi)額度或凍結(jié)余額寶相應(yīng)金額即可下單收貨,后臺(tái)對(duì)消費(fèi)者建立一套信用計(jì)算模型,像賒銷服務(wù)“花唄”一樣,已決定用戶可享受服務(wù)的額度。

此外,無(wú)論是阿里還是京東,移動(dòng)端交易占比一直呈現(xiàn)上升趨勢(shì),針對(duì)消費(fèi)者在手機(jī)上買東西怎么方便退貨、追責(zé)的問(wèn)題,天貓推出了手機(jī)天貓售后無(wú)憂服務(wù),承諾100％在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的售后問(wèn)題。

此前,新版《消保法》對(duì)7天退貨的承諾提出要求。據(jù)記者了解,目前在淘寶平臺(tái)上,對(duì)于提供7天退貨和7天以上退貨的服務(wù)將分區(qū)展示。在標(biāo)識(shí)上線第一天,已有近1.5萬(wàn)淘寶賣家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的無(wú)理由退貨服務(wù)。目前,支持“7”和“7＋”標(biāo)志顯示的商品數(shù)量已達(dá)到平臺(tái)總商品規(guī)模的90％以上。