網(wǎng)購維權(quán)成本高,難度大？一直以來被消費者吐槽的這一難題,今后可能會逐步得到改善。阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)28日向社會承諾,將切實履行經(jīng)營者首問責(zé)任,積極落實賠償先付制度,為消費者營造安全放心的網(wǎng)購環(huán)境。

    在國家工商總局當(dāng)天舉行的座談會上,阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號店,攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點評、美團(tuán)網(wǎng)10家電商企業(yè)代表參加座談,并簽訂了承諾書。

    工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦介紹,2014年,全國工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購消費投訴7.78萬件,同比增長356.6％,投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面。

    楊紅燦分析認(rèn)為,消費者網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛,維權(quán)難度大、成本高。部分電商經(jīng)營者不能自覺履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù),對消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；還有的經(jīng)營者進(jìn)行推諉,讓消費者向生產(chǎn)者索賠,導(dǎo)致消費者維權(quán)遭遇“踢皮球”。

    經(jīng)營者首問制度的核心點在于,消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé),誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則,及時受理和依法處理消費者投訴。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后,屬于其他經(jīng)營者責(zé)任的,可以向其進(jìn)行追償。

    賠償先付制度,指在消費者權(quán)益受損,而賣家拖延或拒絕進(jìn)行賠償時,由網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者進(jìn)行先行賠付。當(dāng)前,淘寶、蘇寧易購等電商平臺已經(jīng)出臺了相應(yīng)的先行賠付措施。

    目前,工商部門正在抓緊制定7日無理由退貨規(guī)定的實施細(xì)則,并加快全國１２３１５互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)。平臺建成后,消費者可以實現(xiàn)網(wǎng)上投訴、舉報。平臺還將與大型企業(yè)、電商平臺的售后服務(wù)部門建立在線投訴機(jī)制,促進(jìn)消費糾紛便捷、高效解決。