近日,電商巨頭亞馬遜等網(wǎng)站就被曝光以此來誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　英國《每日郵報》報道稱,日前,英國競爭和市場管理局（CMA）對英國一些網(wǎng)站存在的虛假評論情況進(jìn)行了查處,其中就包括亞馬遜以及著名的旅游點(diǎn)評網(wǎng)站貓途鷹（TripAdvisor）。  

　　調(diào)查人員稱,已經(jīng)在亞馬遜網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了一些很明顯的虛假評論,從亞馬遜主打的書籍到電子產(chǎn)品,均存在虛假評論。

　　對此,英國廣告標(biāo)準(zhǔn)管理局稱,每年顧客因受到這些虛假評論影響進(jìn)而產(chǎn)生的“浪費(fèi)消費(fèi)”,可能多達(dá)233億英鎊。

　　賺取信賴

　　亞馬遜從圖書到電子產(chǎn)品 被曝均存虛假評論

　　報道稱,如今消費(fèi)者的消費(fèi)意向,已經(jīng)和網(wǎng)站上的評價密不可分。例如,他們在購買亞馬遜網(wǎng)站上的某件商品時,往往會先仔細(xì)查詢該物品的評價。而在旅游之前,也會先看看自己要住的酒店或者某家餐廳的評價。甚至需要尋找較好的療養(yǎng)院時,他們也會查看中間網(wǎng)站Carehome.co.uk上的評價。

　　但是,從現(xiàn)在的情況來看,一些商家為了獲得更多的顧客信賴,在評論里人為的“刷好評”,并故意給競爭對手寫差評。而這些網(wǎng)站對此卻是睜一只眼閉一只眼。目前,英國競爭和市場管理局已經(jīng)開始著手調(diào)查這些網(wǎng)站是否采取了足夠的措施,來檢驗(yàn)出這些“造假”商家并及時刪除那些影響正常商業(yè)競爭的評價。

　　此外,據(jù)英國競爭和市場管理局相關(guān)人士透露,調(diào)查人員已經(jīng)在亞馬遜網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了一些很明顯的虛假評論,從亞馬遜主打的書籍到電子產(chǎn)品,均存在虛假評論。在貓途鷹網(wǎng)站上,這種情況也存在。一些真正好的酒店、餐館可能并沒有得到相應(yīng)的訪問量和回饋,反而是一些使用了不正當(dāng)競爭手段的商家在好評榜上位居前列。報道稱,這在一定程度上破壞了人們對當(dāng)?shù)鼐频�、餐飲的印象�?法制晚報微信公眾號：fzwb_52165216)

　　對此,英國競爭和市場管理局的消費(fèi)者問題高級主管尼莎·阿羅拉稱：“現(xiàn)在數(shù)以百萬計消費(fèi)者都會查閱相關(guān)商品評論。網(wǎng)站需要檢查評論,讓消費(fèi)者信任這些言論。這對消費(fèi)者和網(wǎng)站的發(fā)展來說都是非常重要的�！�

　　牟利貓膩

　　很多網(wǎng)站涉嫌評論造假 隱瞞負(fù)面幫商家

　　英國競爭和市場管理局發(fā)言人稱,當(dāng)局已經(jīng)對此事開展深度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果會在未來幾周內(nèi)公布。商家的這種刷好評并抹黑競爭對手的行為,涉嫌違反《保障消費(fèi)者免于不公平交易條例》,將會面臨起訴并被責(zé)以大額罰金處罰。

　　英國競爭和市場管理局此前調(diào)查顯示,很多人被指故意撰寫負(fù)面評論勒索相關(guān)企業(yè)以牟利。此外,評論網(wǎng)站還可能不公開負(fù)面評論,以幫助相關(guān)公司解決某些消費(fèi)者投訴�！昂芏嘞�費(fèi)者可能并沒有意識到,博客上的某些評論是收了錢的�！庇�國競爭和市場管理局稱。其研究發(fā)現(xiàn),英國有54%的成人會使用網(wǎng)上評論,其中很多人認(rèn)為這些評論很有價值。據(jù)該機(jī)構(gòu)估計,潛在受在線評論影響的消費(fèi)者消費(fèi)金額可達(dá)233億英鎊。

　　該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),有很多網(wǎng)站都涉嫌“基層營銷”,即制造虛假的普通大眾評論。這些未被披露名字的網(wǎng)站涉嫌誤導(dǎo)大眾的行為包括優(yōu)先擇取正面評論,允許企業(yè)修改負(fù)面評論,有時隱瞞負(fù)面評論等等。有時候,評論網(wǎng)站還通過訂閱、點(diǎn)擊率或者干脆將聲譽(yù)管理服務(wù)出售給企業(yè)的方式賺錢。

　　英國競爭和市場管理局還注意到,消費(fèi)者有時也會利用評論來要挾商家給他們折扣。(法制晚報微信公眾號：fzwb_52165216)

　　“水軍”猖獗

　　甚至盜號寫假評論 企業(yè)出價100-500英鎊

　　英國廣播公司一項(xiàng)調(diào)查揭示,如今存在一個全球性的虛假評論撰寫市場,這些虛假評論撰寫者甚至通過竊取賬號來添加評論。例如,一個貸款網(wǎng)站上出現(xiàn)了一位來自紐約名為格里芬的人發(fā)布的正面評價。但事實(shí)上,格里芬在七年前就已在車禍中喪生,評論中使用的照片是從她的紀(jì)念網(wǎng)站上拷貝下來的。事發(fā)后,格里芬的父親布斯斥責(zé)這種行為很卑鄙。

　　英國廣播公司這一調(diào)查還采訪到一位孟加拉學(xué)生,這名學(xué)生以每條5美元的價格撰寫虛假評論。

　　此外,英國競爭和市場管理局還調(diào)查了企業(yè)付費(fèi)給博客作者,為自己進(jìn)行推薦的情況。他們發(fā)現(xiàn),有供應(yīng)商向博客作者支付100英鎊到500英鎊的價格,讓他們在自己的博客里為自己的產(chǎn)品或服務(wù)打廣告,而如果作者發(fā)一兩條推特,則可以收到50鎊。

　　英國競爭和市場管理局調(diào)查稱,這一交易報酬形式多樣,包括各種禮物、優(yōu)惠券及各種門票。而對這樣的付費(fèi)廣告,有些博客會公開說明,而有些人則沒有。針對這類情況,CMA已啟動調(diào)查。

　　公司回應(yīng)

　　亞馬遜稱進(jìn)行審查 貓途鷹表態(tài)組建專門團(tuán)隊(duì)

　　對此,亞馬遜的回應(yīng)稱,“我們已經(jīng)出臺了一系列的機(jī)制來進(jìn)行審查,我們的目標(biāo)是使審查盡可能為客戶所用�！�

　　而貓途鷹也表示,已自動對可疑行為進(jìn)行了逐個排查,他們就欺詐性消息的排查已有15年以上的歷史,并稱自己的系統(tǒng)與程序可以有效保護(hù)消費(fèi)者不受一小撮騙子的蒙蔽。

　　“我們已經(jīng)啟用了一些相關(guān)的機(jī)制,來檢測和刪除違反正常競爭的評論。”貓途鷹稱,“我們目前約有300名員工組成了專門的團(tuán)隊(duì),對這些可疑的評論進(jìn)行檢測,并得出報告。我們的檢測手段類似于銀行和信用卡所采用的欺詐檢測手段,用這樣的機(jī)制我們能很快地查處評論者的描述是否屬實(shí),并決定是否予以刪除�！�

　　此外,報道稱,在英國競爭和市場管理局對此事件進(jìn)行調(diào)查之后,多家網(wǎng)站宣布將會對自己網(wǎng)站內(nèi)的各個評論展開嚴(yán)格的審查,涉及服務(wù)類、貿(mào)易類和商品交易類。

　　“這是一個非常好的開端,如果一切順利的話,這將會促進(jìn)各個商家聘請更好的職員,進(jìn)行更好的服務(wù),這樣才是一個正常的競爭。”阿羅拉說。(法制晚報微信公眾號：fzwb_52165216)

　　市場觀察

　　點(diǎn)評網(wǎng)站人氣高 10-30條評論購買轉(zhuǎn)化率超3%

　　報道稱,即便商家不稀罕點(diǎn)評網(wǎng)站提供的展示機(jī)會,不在乎趕在消費(fèi)者做決定之前就露個臉,至少也應(yīng)該正視一下這類網(wǎng)站的受歡迎程度。2013年,全美網(wǎng)站數(shù)量超過7700個,其中全球最大的旅游者社區(qū)與旅行點(diǎn)評網(wǎng)站貓途鷹每周的訪問量高達(dá)109萬次,排名同類網(wǎng)站第4名。截至目前,該網(wǎng)站上用戶評論超過6000萬條。

　　除了給旅游景點(diǎn)、下榻酒店評分,消費(fèi)者還可以在大型綜合類點(diǎn)評網(wǎng)站Yelp網(wǎng)上評論各類產(chǎn)品和服務(wù),如餐廳、干洗店、牙醫(yī)、汽車4S店等。2013年Yelp網(wǎng)每周的平均訪問量是990萬,創(chuàng)建9年來共收集到的評論超過2700萬條。

　　20世紀(jì)90年代末,亞馬遜網(wǎng)站一上線就大獲成功,最大的功臣也是在線點(diǎn)評服務(wù)。因?yàn)槟軌蛱峁┥习偃f條消費(fèi)者評論,亞馬遜得到了各領(lǐng)域消費(fèi)者的歡迎和信任。

　　購物評論網(wǎng)Reevoo的研究顯示,10-30條評論帶來的購買轉(zhuǎn)化率超過3%,50條以上評論的購買轉(zhuǎn)化率則升至4.5%。對于日均訪問量上千的零售商來說,3%-4.5%的購買轉(zhuǎn)化率已是相當(dāng)可觀。

　　還有一個令人吃驚的事實(shí)：差評也有助于提升購買轉(zhuǎn)化率。Reevoo研究稱,68%的消費(fèi)者更愿意信任那些收到褒貶不一評論的商家,其中67%的人會進(jìn)一步購買該產(chǎn)品。

　　考慮到網(wǎng)絡(luò)評論對收益的實(shí)際影響,很多星級酒店和零售連鎖店都開始嘗試在官網(wǎng)上添加在線點(diǎn)評功能。全美最大的第三方點(diǎn)評網(wǎng)站之一Bazaarvoice聲稱,他們每個月收集到的評論多達(dá)4億條。但仍然有部分商家不愿意開放顧客評論平臺,這主要是因?yàn)樗麄冃睦锷写婵謶?認(rèn)為負(fù)面評論只會降低銷量。