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   隨著玻璃鋼格柵這類新型建材的廣泛應用，除了產(chǎn)品質(zhì)量和價格，售后服務也開始成為一個很重要的增強競爭能力的方式，所以玻璃鋼格柵廠家越來越重視售后服務，售后服務該怎么做呢，下面就簡單分析一下。

   售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安  裝、調(diào)試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內(nèi)容包括：

1、代為消費者安  裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、維修零配件的供應；

4、負責維修服務；

5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是“三包”，這是一種狹義的理解；

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用多種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。

   處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員的解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的不好映像對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失減少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，盡量當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也需注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么這都不會！”“你懂不懂基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送禮品等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的經(jīng)理/主管能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)老板出面（或服務人員任職為某部門主管）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

   玻璃鋼格柵廠家在以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎上加強對產(chǎn)品的售后服務，這樣才能在競爭中立于不敗之地。

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