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系統(tǒng)概述

為廣泛收集、積極回應(yīng)市民意見(jiàn)，xx市公安 局聯(lián)手安 徽訊呼信息科技有限公司共同開(kāi)發(fā)“民意調(diào)查電話回訪系統(tǒng)”，在全省公安 系統(tǒng)率先啟動(dòng)公安 民調(diào)項(xiàng)目，成立“公安 局民意調(diào)查中心”并正式投入運(yùn)行。在分析制約警民關(guān)系和諧因素 的基礎(chǔ)上，積極探索群眾工作新思路、新方法，并以暢通與民溝通渠道為切入點(diǎn)， “廣聽(tīng)民情、廣納民意、廣聚民心、廣惠民生”，外樹(shù)形象，內(nèi)調(diào)機(jī)制，著力再造新時(shí)期公安 群眾工作新流程。

“民調(diào)回訪系統(tǒng)”重點(diǎn)針對(duì)“公眾安 全感、交通安 全、社區(qū)民警熟悉率、警情處置滿(mǎn)意率、案件辦理滿(mǎn)意率以及矛盾糾紛化解”等內(nèi)容，以問(wèn)卷的形式進(jìn)行電話訪問(wèn)，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。

民意調(diào)查電話回訪系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)回訪模塊及隨機(jī)回訪模塊兩大功能模塊。

業(yè)務(wù)回訪模塊主要針對(duì)人民群眾在公安 機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后的一對(duì)一電話回訪調(diào)查。按照標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)主動(dòng)回訪到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)辦理過(guò)業(yè)務(wù)的群眾，了解群眾對(duì)相關(guān)窗口單位的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去的被動(dòng)投訴“處理”，到現(xiàn)在的主動(dòng)回訪“聯(lián)系”。此舉為提高業(yè)務(wù)單位的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度提供了群眾依據(jù)，也為業(yè)務(wù)窗口單位的工作考評(píng)提供了來(lái)自群眾的一手資料。既密切聯(lián)系了群眾，又為提高服務(wù)水平提供了可靠的反饋信息。

隨機(jī)回訪模塊主要針對(duì)轄區(qū)群眾對(duì)公安 工作“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”情況進(jìn)行主動(dòng)電話訪問(wèn)調(diào)查。公安 工作做得好不好歸根到底還是要看群眾“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”。隨機(jī)回訪模塊建立按社區(qū)/轄區(qū)/戶(hù)名為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)。需要針對(duì)某一社區(qū)/轄區(qū)/進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)按樣本抽取原則形成隨機(jī)抽查樣本，根據(jù)實(shí)際需要形成調(diào)查問(wèn)卷，民意反饋系統(tǒng)根據(jù)抽取的號(hào)碼自動(dòng)撥打，座席在電話接通后按既定的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，調(diào)查訪問(wèn)樣本數(shù)量達(dá)到規(guī)定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)自動(dòng)停止該批次調(diào)查回訪，并形成詳細(xì)的調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)表。隨機(jī)回訪模塊讓群眾參與了公安 工作的評(píng)價(jià)，可以爭(zhēng)取廣大人民群眾對(duì)公安 工作的理解和支持，也讓公安 機(jī)關(guān)了解群眾對(duì)公安 工作“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”。同時(shí)也為上級(jí)機(jī)關(guān)評(píng)定各社區(qū)/轄區(qū)工作提供了重要的評(píng)價(jià)依據(jù)。

二、典型回訪工作流程

1、樣本數(shù)據(jù)回訪流程：

2、民意警務(wù)訪評(píng)工作流程：

三、系統(tǒng)拓?fù)鋱D

說(shuō)明：本系統(tǒng)可采用數(shù)字e1線路、模擬線路兩種線路類(lèi)型，座席數(shù)量可根據(jù)需要靈活配置。

四、主要功能界面

4.1、服務(wù)器端：

4.1.1 服務(wù)器端主界面

服務(wù)器主界面圖

4.1.2參數(shù)設(shè)置

參數(shù)設(shè)置圖

4.2、客戶(hù)端/用戶(hù)端：[以下為回訪及民意測(cè)評(píng)主要功能模塊界面]

4.2.1 服務(wù)器端主界面

客戶(hù)端登陸主界面

4.2.2 組織用戶(hù)及角色管理

通過(guò)系統(tǒng)的自定義角色，可以根據(jù)不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權(quán)限。

角色管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶(hù)的需求，不同的崗位創(chuàng)建不同的角色，并賦予每個(gè)角色不同的權(quán)限，坐席只能操作權(quán)限內(nèi)的功能，有力地確保了客戶(hù)資料和系統(tǒng)運(yùn)行的安 全。

資料安 全：所有客戶(hù)信息都保存在服務(wù)器內(nèi)，坐席無(wú)法導(dǎo)出或刪除客戶(hù)資料。

組織及用戶(hù)管理：定義坐席分機(jī)號(hào)、所屬角色、坐席姓名、狀態(tài)、所占通道號(hào)等信息

角色權(quán)限設(shè)置

4.2.3 回訪工作流程介紹

導(dǎo)入需要回訪的數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)接通及被訪者的反饋，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)工作流程：

未回訪的任務(wù)列表：系統(tǒng)生成的尚未啟動(dòng)的回訪任務(wù)詳細(xì)列表

未回訪數(shù)據(jù)的問(wèn)卷信息：

未完成的回訪任務(wù)：已經(jīng)啟動(dòng)但尚未全部完成的任務(wù)列表（對(duì)問(wèn)題沒(méi)有回答完整的問(wèn)卷，提交后只能作為未完成的無(wú)效問(wèn)卷）

對(duì)于未完成的問(wèn)卷，可看到具體原因：

已派送的回訪任務(wù)：即首次回訪依舊回答不滿(mǎn)意的，需下派至相關(guān)單位二次回訪的任務(wù)

問(wèn)卷派送信息：?jiǎn)柧砼伤秃�，可查看到該�?wèn)卷所派送的部門(mén)和回訪的記錄。

未反饋回訪記錄：即下派至各相關(guān)單位需二次回訪，但尚未在預(yù)計(jì)處理時(shí)間內(nèi)收到相關(guān)單位反饋結(jié)果的數(shù)據(jù)

回訪結(jié)束數(shù)據(jù)列表：即首次回訪即獲得被訪者“滿(mǎn)意”答復(fù)的回訪數(shù)據(jù)

對(duì)于已完成的問(wèn)卷，再次打開(kāi)時(shí)，對(duì)所選的答案有明顯的標(biāo)記，如：被選框和被選答案文字變紅。

且記錄部門(mén)回訪的流水信息：如生成時(shí)間、完成時(shí)間。

二次回訪結(jié)束：首次回訪“不滿(mǎn)意”而下派至相關(guān)單位需二次回訪且已經(jīng)獲得結(jié)果的數(shù)據(jù)

4.2.3 問(wèn)卷題庫(kù)（問(wèn)卷題庫(kù)可自主增、刪、改，實(shí)現(xiàn)完全自定義）

問(wèn)卷題庫(kù)總表：自定義的各類(lèi)問(wèn)卷題庫(kù)。每項(xiàng)題庫(kù)下可設(shè)置若干問(wèn)題。

新增問(wèn)卷題庫(kù)：即新增一項(xiàng)問(wèn)卷題庫(kù)，其下可設(shè)置若干問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題可設(shè)多選或單選答案

問(wèn)卷題庫(kù)詳情：?jiǎn)柧眄?xiàng)目詳情瀏覽，在此可對(duì)其下題目進(jìn)行增、刪、改等操作

問(wèn)卷題目設(shè)置：自定義問(wèn)卷題目

抽樣回訪數(shù)據(jù)：按轄區(qū)隨機(jī)抽取若干號(hào)碼生成的抽樣回訪數(shù)據(jù)

抽樣數(shù)據(jù)生成：按所設(shè)條件抽取回訪數(shù)據(jù)并分配回訪任務(wù)。

4.2.3 系統(tǒng)報(bào)表

4.2.3.1話務(wù)報(bào)表

此報(bào)表中包含話務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)明細(xì)、中繼總表、中繼時(shí)段分析等各類(lèi)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表。

4.2.3.2反饋情況統(tǒng)計(jì)：

對(duì)下派至各單位需二次回訪任務(wù)的反饋情況以及對(duì)已反饋的任務(wù)抽查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.2.3.3問(wèn)卷答案統(tǒng)計(jì)：

可按日期、問(wèn)卷項(xiàng)目名稱(chēng)、批次、數(shù)據(jù)來(lái)源、轄區(qū)、社區(qū)等條件組合查詢(xún)

4.2.3.4坐席工作報(bào)表：

對(duì)測(cè)評(píng)員[回訪坐席]工作情況統(tǒng)計(jì)表

4.2.3.5接通狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

對(duì)回訪電話各類(lèi)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，按坐席統(tǒng)計(jì)回訪電話總數(shù)、正常通話數(shù)量、忙音、無(wú)人接聽(tīng)等狀況。

[注：以上是民意測(cè)評(píng)及人工回訪系統(tǒng)主要功能模塊介紹，諸如來(lái)電彈屏、去電彈屏、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)資料導(dǎo)入等其他呼叫中心基礎(chǔ)性功能界面在此略過(guò)，如需了解，請(qǐng)與我司客服人員聯(lián)系]

五、系統(tǒng)架構(gòu)及運(yùn)行環(huán)境

1、 硬件架構(gòu)：

umct智能交換機(jī) + 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器；

keygoe多媒體交換機(jī)+cti/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

2、軟件環(huán)境

◆

服務(wù)器操作系統(tǒng)：windows 2003/2008【敏感詞】或更高版本的windows服務(wù)器操作系統(tǒng)

◆

數(shù)據(jù)庫(kù)：postgresql或mysql或sql【敏感詞】或oracle

六、售后服務(wù)

為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售前、售中、售后服務(wù)是我們一貫的宗旨，為了更好地做好客戶(hù)服務(wù)工作，安 徽訊呼設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)擁有一大批具有本科以上學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬、綜合素 質(zhì)高的客戶(hù)服務(wù)精英，為用戶(hù)提供售前咨詢(xún)、工程實(shí)施、售后維護(hù)等全方位的客戶(hù)服務(wù)。

我們?yōu)橛脩?hù)提供如下相關(guān)服務(wù)：

1. 全年7*24小時(shí)熱線服務(wù)，為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)指導(dǎo)

2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安 裝、調(diào)測(cè)、開(kāi)通，設(shè)備管理維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)

3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，幫助用戶(hù)快速解決系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題

4. 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)及技術(shù)服務(wù)

5. 為用戶(hù)提供最新升級(jí)軟件版本及文檔并提供相關(guān)支持

6. 建立客戶(hù)回訪制定，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

a)

電話回訪服務(wù)：通過(guò)電話向用戶(hù)咨詢(xún)?cè)O(shè)備使用情況，傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)，對(duì)用戶(hù)戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)反饋答復(fù)。

b)

網(wǎng)絡(luò)回訪服務(wù)：在得到用戶(hù)允許的情況下，遠(yuǎn)程登錄，更新和維護(hù)系統(tǒng)，優(yōu)化龐大的客戶(hù)和錄音數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)安 全穩(wěn)定運(yùn)行。

c)

現(xiàn)場(chǎng)回訪服務(wù)：派工作人員赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)，根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)提出改進(jìn)方案并及時(shí)反饋答復(fù)用戶(hù)。