怎樣應(yīng)對五類最難纏的客戶

金暉膠品廠 發(fā)表于： 2011/7/13 13:56:00

   業(yè)務(wù)員、營銷代表、區(qū)域經(jīng)理、銷售工程師、高級業(yè)務(wù)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理--、名目換了若干、其實角色還是一個：企業(yè)的營銷人員 . 有人說做營銷人員的最大好處是免費旅游、此話不假 . 那些做了十幾年銷售的老業(yè)務(wù)、長城內(nèi)外、大江南北跑了個遍、各地風(fēng)土人情、方言俚語都能說上幾句、著實風(fēng)光 . 

    但你要問業(yè)務(wù)人員真正的快樂、他們會告訴你絕不是領(lǐng)取獎金、提成的時候、而是成功開發(fā)了優(yōu)質(zhì)客戶之際的期望和滿足 . 如果要說業(yè)務(wù)人員的痛苦、那也絕不是一無所獲的失落或腳底磨穿的辛勞、而是自己手上有了幾個最難纏的客戶！

    幾乎沒有誰不怨恨和后悔開發(fā)了這種難纏客戶 . 但不管怎么說、人家好歹也是客戶、你不想同他打交道、不等于就可以不打交道 . 歸結(jié)起來難纏者大致有五類：愚、刁、橫、冷、賴 . 

    一、愚頑型客戶：

    以中國的現(xiàn)實、目前商界可稱為"儒商"的寥寥無幾、各地洗腳上田來經(jīng)商的占了絕大多數(shù) . 有句笑話：小學(xué)畢業(yè)生在當老板、初中生在搞管理、高中生在流水線上、大學(xué)生在辦公室當文員、研究生在國內(nèi)搞家教、博士生在國外給人洗碗 . 雖然說著令人心酸、卻是殘酷的事實 . 

    以我的觀察、各地做經(jīng)銷商這個層面的人、至少有七成達不到高中或中專文化層次 . 當然、文化程度的高低不能說明什么、這里面有相當多的優(yōu)秀經(jīng)銷商、他們天賦很好、人又勤奮、會結(jié)交人、腦筋靈活、結(jié)果在當?shù)厝辗e月累、做大作強了、成為當?shù)厣探缰N楚 . 

    文化低不可怕、可怕的是心態(tài)和習(xí)慣 . 所謂"愚"、就是不肯學(xué)習(xí)、不肯接受新生事物、視野狹隘、不敢嘗試任何新品牌 . 所謂"頑"、就是固執(zhí)己見、自以為是、以成見看待任何新觀念、新模式 . 業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種"死豬不怕開水燙"類型的人、油鹽不進、讓你一拳打在棉花上；磨破嘴皮、結(jié)果多是白搭 . 

    方法：對于"愚頑"型的人、需要的是耐心、特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通 . 也許你覺得和他打交道很累、但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技、他也許更累——你盡可以走了、因為他聽不進去、也沒有興趣 . 你別試圖給他洗腦、弄不好嗆水的是你自己 . 打動他最簡單的辦法、是讓他看得見摸得著、即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點讓他看得見、讓他可以比較；承諾——把實在的配送服務(wù)和可以計算的利潤講清楚、讓他感覺能摸得著 . 其實、這種人除非你沒有機會合作、假如成功合作后就會覺得很好：他是死腦筋、你不用太多的維護、他也會跟你走到底 . 

    二、刁鉆型客戶：

    這個世界、絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的、但也有少數(shù)人、十分樂于為難人、故意刁難你、從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感 . 這種人、往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解、但是屬于一知半解、典型的"半桶水"、卻偏偏自以為聰明、試圖撈小便宜 . 

    我就曾經(jīng)遇到過這樣的客戶 . 有一次、給浙江麗水某新客戶發(fā)貨、在規(guī)格一欄、例行打上了"13l"這個數(shù)字 . (這里先簡單說明一下：產(chǎn)品的正規(guī)包裝、桶身印的是15升、那時出廠的標準毛重應(yīng)該是13.2公斤；因為重量重了、進貨價必然高、考慮到當?shù)厥袌鐾械淖龇ā⑽覀兙蛯?2公斤的容量、在合格證上標注為"13l" .

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金暉膠品廠

麻煩就在客戶收到貨之后、該客戶沒有按約定的方式回款、打電話詢問、他要求派人去現(xiàn)場處理 .

去了之后、簡直氣得人七竅生煙、因為他以我們欺詐為由、把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局去了 . 理由如下：你制造15升的包裝桶、為什么合格證只印13升？13升是什么、為什么毛重量只有12公斤？如果我們拿不出合理合法的依據(jù)、這批貨他只能半價收購 .

后來我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、前后三天、費了不少口舌、并且晚上也沒閑著、忙著"公關(guān)"、終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825、即1l(公升)的膠液等于0.825公斤、13公升共計重量為10.725公斤；鐵桶標準重量為1公斤；天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤、總共毛重為12公斤；國家標準計量法規(guī)定允許千分之三的誤差 . 所以、他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品、我給他提供13公升的合格證、是完全符合國家計量法的 . 另外、我司所標注廠名、地址、商標、電話等均完全正規(guī)、合法、無任何問題 .

在事情解決后、我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款、他鄭重向我司道了歉、并做了書面解釋 . 鑒于我認為他這不是"刁難"那么簡單、純屬存心不良、遂向公司做出了"今后永久停止供貨"的建議 . 他賣完第一批貨、也就成了此生與我司打交道的最后一批貨 .

總結(jié)：永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶、我們唯一能做的只有兩點：一、在產(chǎn)品出廠之前、我們要認真細致地做好各項流程設(shè)計、各環(huán)節(jié)都要嚴格規(guī)范 . "蒼蠅不叮無縫的蛋"、不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會 . 二、俗話說"買家哪有賣家精"、我們的銷售人員和客服人員、一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己、練就一雙火眼金睛、這樣、那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候、你才可能揭穿他的鬼把戲 .

2011/7/13 13:56:14

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三、橫蠻型客戶：

當今社會不乏橫蠻之輩、尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶、其自我意識極容易膨脹、他甚至有種錯覺、可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉(zhuǎn)動幾秒 .

記得2001年我剛接手杭州辦事處時、有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶、老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭執(zhí)、大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒有管控好市場、有人從蕭山串貨到了富陽、影響了他們的生意 . 了解情況后、我們答應(yīng)先走訪市場、然后再想辦法處理 . 后來折騰了一天、總算基本處理完畢 . 業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系、他要求去他店里談 .

等我們到達后、卻發(fā)現(xiàn)沒有老板夫婦的人影、倒是三三兩兩不明身份的人越來越多、一會就擁進來近20人、最后把店門關(guān)閉了 . 這時人群開始躁動、對我的同事開始推搡、口里不干不凈地責(zé)罵、罵他破壞了市場秩序、給公司造成了巨大損失和嚴重影響、同時也有四五個人逼近我 .

我一看陣勢不對、索性跳到一堆貨上、憑借大嗓門開始發(fā)話："同志們！先不要動手、先聽我說兩句！一、蕭山串貨過來、我們是有責(zé)任的、但并不是我們公司故意安排串貨、這樣做對我們公司沒有任何好處；二、我代表公司過來處理這件事、反應(yīng)了公司對此事的重視、一定是該撤銷蕭山的經(jīng)銷權(quán)就撤銷、該罰他們的款就罰款、該賠你們的損失就賠償 .

三、我們兩家之間、已合作三年、一直都比較愉快、如果你們老板不出來、大家問題得不到解決、就算你們把我們打了、殺了、問題還是得不到解決 . 所以、如果你們不想解決好問題就來打、后面由公安機關(guān)來解決！要不就請老板出來、我們當場可以協(xié)商解決好！這并不是好難解決的事！"

2011/7/13 13:56:32

金暉膠品廠

這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些、其中一個頭目在我的強烈要求下給老板打了電話、氣氛緩和時我示意那個同事去買了兩條煙來送給大家抽 . 后來該老板終于"姍姍來遲"、假意客套一番、達成了和解 .

辦法：橫蠻的人不好對付、因為暴力手段有時是防不勝防的 . 但是、還是必須要有對策：一、在真正實施暴力之前、任何一絲講理的機會都要爭取；講理一定要講到點子上、要直接、干脆、打動對方、而不是把是非曲直糾纏不清 . 二、迫不得已一定要及時報警、要妥善保護好自己的人身和財產(chǎn)安全、相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回 . 當自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴、走為上、平安就是最大的幸福 .

四、冷漠型客戶：

在企業(yè)培訓(xùn)課上、老師們講的最多的、是如何處理好客情關(guān)系；各級領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的、也是要千萬不要得罪客戶 . 實際上、誰會莫名其妙去得罪客戶呢？但有的客情關(guān)系、卻并非你想處理好、就能處理好 .

我在廣東普寧就有這樣一家客戶、生意做的不錯、聽同行介紹說、該老板娘十分厲害 . 從開始接觸到合作至今、已經(jīng)六個年頭了、有一組數(shù)據(jù)頗能說明問題：6年我對該店的拜訪累計不下80次、其中遇到她本人不少于30次、按潮汕人的習(xí)俗她親自泡茶待客的不超過3次；她主動開口和我說話的不超過5次；我說話她搭理的不超過20次；她仿佛曾經(jīng)對我露過笑容的不超過2次；告別時說過再見的不超過3次；她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題的時候0次；談及市場競爭0次；問及廠家情況0次；主動報貨不超過3次 .

在她的帶動下、她的公司員工也形成了相似的風(fēng)氣、對上門的顧客滿臉堆笑、曲意逢迎；而對供應(yīng)商、一轉(zhuǎn)眼就像借了他白面還了石灰、沒個好臉色、更無好招呼 .

幸好她的老公還算正常人、只要他在、有事沒事都能簡單聊上幾句 . 否則、做業(yè)務(wù)上門的人、不是被白眼冷死、就是被話語噎死、至少也會自己郁悶而死 .

2011/7/13 13:56:44

金暉膠品廠

話又說回來、你自己心里爽不爽不關(guān)她的事、她的銷量還真的不錯 . 尤其難得的是、她付款真的夠爽快 . 也許是看在銀子的份上、自己憋屈了六年、卻合作了六年 . 如果現(xiàn)在有人建議干脆砍掉她算了、我想自己會第一個跳出來反對：有什么大不了的？不就是別人缺個笑臉嘛！

方法：這種人很精明、他認為你供貨給他是為了求利、他賣了你的貨、而且付了款給你、就不欠你的了、所以、一副拒人于千里之外的神態(tài) . 我們一定要做到：一、無事不登三寶殿、非要拜訪的話、一要言之有物、二要開門見山、三要言簡意賅 . 二、不要自作多情、就事論事最好、別拉家常攀關(guān)系談交情 . 三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)、他就不關(guān)心業(yè)務(wù)、請你一定要把質(zhì)量和價格這兩個核心要素掌握好、性價比是他還允許你在他門上晃的法寶、有了這法寶就有了護身符、你再晃蕩十年也無妨 . 四、既然他不認為專業(yè)服務(wù)是必須的、俺也沒必要自討不趣礙他的眼、要去、就趁中午他出去吃飯的空擋去！催款也不必電話了、干脆發(fā)條短信好啦！

五、耍賴型客戶：

營銷界的朋友多看過格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》、她當年是從小業(yè)務(wù)員做起、第一個光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款、那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬、仿佛無事一般 .

明珠同志吃住到他公司附近、天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動、廣泛結(jié)交他公司的員工、最后、該老板的下屬們被感化了、聯(lián)合起來協(xié)同董明珠逼債、結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名 .
任何人都怕自己遭遇老賴、問題是商業(yè)活動中這類人著實不少、繞不開回避不了、讓人頭痛讓人心痛 . 下面著重分析一下對策：

2011/7/13 13:57:21

金暉膠品廠

1、事先預(yù)防 . 雖說沒有人天生就喜歡當老賴、某種意義上老賴也是被處境"逼"出來的、但一個人要走上"疑似老賴"的道路、必然有很多跡象！常常有三點最危險：一是賭、有的人很喜歡賭博、如賭足球、賭禁止文字、賭三公等、你寄希望于他賭贏了才來歸還貨款、十分危險、因為十賭九輸；二是嫖、有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三、往往是家庭穩(wěn)定的地雷、一旦家庭解體、他的生意將遭受致命一擊；三是貪、有的人背棄了"不熟不做"的生意準則、盲目上馬一些項目、不斷擴大投資、導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險相當大 . 這些情況你固然不可能都全盤掌握、但多與同行業(yè)中的人交朋友、從旁人口中一定可以了解到 . 有一個從福州到南昌江西省建材大市場做生意的人、他的業(yè)務(wù)能力相當強、曾經(jīng)風(fēng)騷一時、他的舅子還是南昌當?shù)厣探缑?. 但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地、完全因為他是不折不扣的賭徒 .

每家公司都要求考察新客戶資信、怎么考察？就是要多看、看他的店面、觀察其人流、物流、看他的倉庫、觀察其庫存貨物量及出貨進度；另外、一定要多問、問他的同行、問他的客戶、甚至問供貨商！多收集信息、就可以防患于未然 .

2、過程控制 . 對于已經(jīng)開始合作的客戶、必須把回款作為考察客戶的首選、而不是把銷量作為首選 . 業(yè)務(wù)人員往往在這個問題上搖擺不定、結(jié)果吃虧了 .

我記得有個企業(yè)老總曾經(jīng)教導(dǎo)過："如果是做不要收錢的銷售、那一定是天下最美好的工作 . "是的、你的貨不要錢、難道還愁銷售嗎？有的客戶銷售的進度不錯、關(guān)鍵是回款一拖再拖、前款未清、又在報貨；承諾了還沒兌現(xiàn)、又要貨了 . 是喜？是憂！我們必須清楚認識到、提供貨物給他、就是支持他盈利；我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了 . 那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必須履行還款承諾 . 發(fā)現(xiàn)此種情況、必須及時了解真實原因、當斷貨就要果斷行事、不能進入惡性循環(huán)、以致欲罷不能 . 通常的辦法是對客戶實行信用額度管理、分a、b、c、d幾級、任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作、一達到臨界值就亮紅燈、解決好之后再繼續(xù)供貨、否則免談 .

2011/7/13 13:57:32